Systemy logistyczne - modelowa obsługa powdrożeniowa

Wdrożenie za Tobą. System działa, użytkownicy oraz przewoźnicy podpięci, a Twój zespół może zlecać i obsługiwać transporty. Jednak egzamin z solidności programu dopiero przed Tobą. Firma potrafi na jednym rozwiązaniu pracować nawet kilka lat, dlatego tak ważna jest obsługa powdrożeniowa. Jak powinna wyglądać? Co możesz zrobić, aby współpraca z dostawcą oprogramowania, takiego jak systemy logistyczne, układała się pomyślnie?

Kompletna dokumentacja

Jeżeli chcesz wiedzieć, czy obsługa powdrożeniowa stoi na wysokiem poziomie, zadbaj jeszcze w trakcie wdrożenia o szczegółową dokumentację techniczną. Więcej na temat kwestii, które musisz przypilnować wraz z dostawcą przed wdrożeniem systemu logistycznego znajdziesz tutaj. Z dokumentacji technicznej powinno wynikać, jak system działa, jego konfiguracja, a przede wszystkim -  kto jest za co odpowiedzialny i kto, w jakiej sprawie może się z dostawcą kontaktować. Kiedy brakuje informacji, np. kto autoryzuje przewoźników, konsultant musi sam ustalić, kto to jest, co przedłuża czas obsługi zgłoszenia.

Kompletna dokumentacja jest szczególnie istotna w dużych firmach, gdzie firma ma globalne konto z podpiętymi lokalizacjami w różnych krajach. Wówczas wyznaczonych jest kilka osób do kontaktu, które odpowiadają za poszczególne regiony lub kraje. Komplet informacji, kto jakie ma uprawnienia i za jaki kraj odpowiada jest podstawą, aby np. zgłoszenie na dodatkową implementację nie zostało przyjęte od osoby, która nie jest do tego upoważniona.

Stały poziom obsługi

Kluczowe podczas obsługi powdrożoniowej jest utrzymanie stałego, wysokiego poziomu współpracy. Taki poziom obsługi wymaga dostępu do informacji na temat konfiguracji systemu, osób oraz ich uprawnień. W ten sposób, bez względu na to, kto skontatuje się z dostawcą, konsultant będzie posiadać tą samą wiedzę, przez co szybciej i efektywniej obsłuży zapytanie. Ma to szczególne znaczenie, kiedy ktoś z obsługi zachoruje lub pójdzie na urlop. Czasem przy obsłudze projektów, jakimi są systemy logistyczne, obowiązują dodatkowo tzw. podziały terytorialne lub językowe, aby osoby z całego świata, które zostały wyznaczone do kontaktu, mogły liczyć na wsparcie w swoim rodzimym języku.

Key User

W ramach dokumentacji technicznej, którą omawialiśmy we wcześniejszych punktach, powinna się znaleźć informacja na temat tzw. zwykłych użytkowników (z ang. user) oraz kluczowych użytkowników (z ang. key user). Kluczowymi użytkownikami są osoby, które mogą podjąć decyzję o dodatkowej implementacji w systemie. Zdarza się, że prośby o implementacje zgłaszają osoby, które nie posiadają takich uprawnień. Wówczas obowiązkiem działu obsługi powdrożeniowej jest poprosić o akceptację drogą elektroniczną wspomnianego key usera. Zwykli użytkownicy z kolei to specjaliści odpowiadający za np. zlecanie lub monitorowanie transportów. Mogą oni kontaktować się z dostawcą np. mając problem z logowaniem.

Systemy logistyczne a priorytetyzacja zgłoszeń

Solidni dostawcy, którzy oferują systemy logistyczne, pownni możliwie szybko rozwiązać Twój problem w przyjaznej atmosferze. Rzeczywistość jednak pokazuje, że czasem oczekiwania nie pokrywają się z tym, co dostawca może realnie zaoferować. Dlaczego tak się dzieje?

Użytkownicy zwracają się do dostawcy z różnymi prośbami. Obsługa powdrożeniowa dostawców programów, jakimi są systemy logistyczne, ma wypracowaną tzw. priorytetyzację zgłoszeń, czyli jakie zgłoszenia są obsługiwane w pierwszej kolejności. Dzięki temu masz pewność, że jeśli są np. trudności z logowaniem, co blokuje Cię przed dalszą pracą, możesz liczyć na bardzo szybkie rozwiązanie problemu. Tak więc w pierwszej kolejności są obsługiwane zapytania, które uniemożliwiają dalszą pracę na systemie. Do takich należy nieprawidłowe wyświetlanie się danych lub błąd przesyłu informacji między wewnętrzym programem, a systemem logistycznym.

Następnie, obsługiwane są pozostałe zapytania, które naturalnie również są bardzo ważne, ale nie przeszkadzają w wykonywania pracy. Do takich zapytań należą np. implementacje, takie jak dodawanie użytkowników, bram, lokalizacji czy integracja zupełnie nowej funkcji. Jednak dłuższy czas oczekiwnia nie wiąże się jedynie z niższym priorytetem zadania, ale z tym, że do dodania nowej funkcji należy zaangażować osoby z większą wiedzą techniczną, które muszą opracować wdrożenie funkcji, jak i opiekuna klienta, który przygotuje osobną wycenę. Tego typy zadań po prostu wymagają więcej czasu.

Co w takiej sytuacji możesz zrobić, aby mimo wszystko przyspieszyć rozwiązanie sprawy? Przygotuj komplet informacji, aby dostawca z marszu mógł zająć się zgłoszeniem, bez dodatkowego uzupełnienia niezbędnych danych. Jeśli potrzebujesz dodać użytkownika, przygotuj dane osoby, jakie powinny mieć uprawnienia, czy ma być zwykłym użytkownikiem czy key userem. Warto też indywidualnie ocenić, czy sprawa, z którą się zgłaszasz, umożliwia Ci dalszą pracę. Jeśli nie - zaplanuj więcej czasu na rozwiązanie problemu i powiedz o tym osobom, których ten problem może dotyczyć.

Indywidualne podejście

Podczas obsługi powdrożeniowej kluczowe znaczenie ma indywidualne podejście. Czasem najdrobniejsze praktyki potrafią sprawić, że obsługa przy produktach takich jak systemy logistyczne wznosi się na wyższy poziom. Na przykład, kiedy pracownik zgłasza określony problem, konsultant powinien najpierw ocenić, czy może być on rozwiązany od razu, czy wymaga więcej czasu. W pierwszym przypadku, problem się po prostu rozwiązuje od razu (np. podsyłając link do resetu hasła). W sytuacji, kiedy np. jest problem z przesyłem danych między systemami, może okazać się, że dostawca potrzebuje więcej czasu, aby go rozwiązać. Powinien Cię o tym od razu poinformować, abyś wiedział, że problem jest rozwiązywany i w określonym czasie dostaniesz informację, jaki jest jego status.

Równie istotny, jak nie najważniejszy, jest sposób komunikacji w dwóch aspektach. Z jednej strony dostawca powinien komunikować się z Tobą w miły i przyjazny sposób. Jest to szczególnie istotne w sytuacjach stresujących, kiedy jest poważny problem i czasem góre biorą emocje. Profesjonalna obsługa powdrożeniowa powinna "uspokoić atmosferę" i skoncentrować się na rozwiązaniu problemu, by zapewnić Cie, że sytuacja jest po kontrolą. Druga kwestia to przekładanie technicznego żargonu na zrozumiały język. Jeśli chcesz sprawdzić, czy masz do czynienia z doświadczonym zespołem, zwróć uwagę, w jaki sposób konsultant tłumaczy techniczny język, np. dlaczego wystąpił dany problem. To najlepszy egzamin weryfikujący, czy masz do czynienia z doświadczonymi konsultantami, którzy faktycznie rozumieją i znają techniczne zawiłości systemu oraz potrafią je w zrozumiały sposób wytłumaczyć.

Otrzymuj darmowy Newsletter!