Obsługa klienta w logistyce - jak usprawnić za pomocą narzędzi online?

Man working with a laptop

Obsługa klienta w logistyce wymaga szybkiej reakcji i dostarczania informacji czasem nawet przed tym, zanim klient o nią poprosi. Monitorowanie transportu w czasie rzeczywistym, określanie położenia, ostrzeżenia dotycząch opóźnień, elektroniczna realizacja zleceń–  wymagania klienta zarówno w stosunku do usług kurierskich, i spedycyjnych stają się coraz bardziej podobne. Podczas gdy usługi kurierskie funkcjonują według jednolitych standardów, załadowcy przewozów całopojazdowych i drobnicowych muszą znaleźć własne rozwiązania dla siebie, swoich klientów i usługodawców transportowych.

Jednym z możliwych rozwiązań, dzięki którym obługa klienta w logistyce jest sprawniejsza i efektywniejsza kosztowo, może być tzw. cyfryzacja „ostatniej mili” realizowana przy użyciu mobilnego zarządzania zleceniami.

Obsługa klienta w logistyce - obniż koszty

W kwestii logistyki transportu, załadowcy przewozów całopojazdowych i drobnicowych napotykają na dwa wymagania. Klienci żądają oprócz punktualnej i pełnej dostawy również dodatkowych usług, w tym pełnej informacji w razie opóźnień czy monitorowania statusu transportu w czasie rzeczywistym. Istotne są także ich inne życzenia, takie jak niezwłoczna realizacja reklamacji, szybszy zwrot np. w przypadku wymiany palet. W tym kontekście istotne są dopracowane oferty e-commerce oraz produkcja „Just-in-Time“ i związana z nią redukcja rezerw w magazynach.

Oprócz realizowania oczekiwań klienta załadowcy muszą także obniżać swoje koszty, aby dotrzymać kroku konkurencji. Dlatego też należy zoptymalizować i kontrolować złożone procesy, usprawnić strukturę kosztów i zintegrować swoich partnerów logistycznych. Istotna jest nie tylko większa efektywność w ramach współpracy wewnętrznej i zewnętrznej, lecz także przyspieszenie poszczególnych działań, np. przy rozliczeniach.

Powyższe wymogi wydają się być sprzeczne: czy usługi na wyższym poziomie nie są związane z większymi kosztami? Otóż niekoniecznie. Mobilne zarządzanie zleceniami nie wygeneruje dodatkowych kosztów, a jednocześnie ułatwi osiągnięcie wyższego poziomu obsługi klienta, np. dzięki terminowej informacji w razie opóźnień.

Aktywna informacja w razie opóźnień

Załadowcy z reguły dopiero po fakcie dowiadują się o opóźnionych transportach – wtedy, gdy otrzymują skargę od klienta. Zadziałać mogą wówczas tylko reaktywnie: poprzez zrealizowanie reklamacji. W najgorszym razie może to doprowadzić do sytuacji, w której nieusatysfakcjonowany klient zmieni dostawcę na innego, potencjalnie bardziej godnego zaufania. Mobilne zarządzanie zleceniami umożliwia załadowcom i przewoźnikom informowanie na bieżąco klienta o opóźnieniach. W ten sposób klient zyskuje więcej czasu na dostosowanie się do nowej sytuacji. Dzięki lokalizacji GPS można automatycznie porównać zaplanowane i rzeczywiste czasy przyjazdu, a w razie opóźnienia wygenerować alert (np. mailowo). W ten sposób załadowca i/lub klient mogą także zostać poinformowani automatycznie, gdy ciężarówka już nadjeżdża.

Mobilne zarządzanie zleceniami umożliwia więc bieżące informowanie klienta, co skutkuje większą lojalnością firm korzystających z usług oraz większą konkurencyjnością. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, dlaczego warto cyfryzować cały łańcuch dostaw, zapoznaj się z naszym wpisem o zarządzaniu transportem i trzech powodach, dlaczego cyfryzacja się opłaca.

Otrzymuj darmowy Newsletter!