Hoe digitalisering kan leiden tot betere transport klantenservice

Man working with a laptop

De eisen die klanten stellen aan koeriers-, express- en pakketdiensten (KEP), maar ook aan verladers van grote volumes, kruipen dichter naar elkaar toe. Realtime controle van het transport, track & trace, waarschuwingen bij vertragingen, papierloze afhandeling van de orders; het is slechts een greep uit deze eisen.

Terwijl de KEP-bedrijven evenwel met uniforme standaarden opereren, moeten LTL- en FTL-verladers een eigen oplossing vinden voor zichzelf, hun klanten en hun transporteurs. Mobile Order Management is een oplossing voor een betere transport klantenservice tegen een lagere kostprijs. Mobile Order Management helpt bij het digitaliseren van de 'last-mile'.

Transport klantenservice verhogen, maar kosten verlagen door digitale logistieke processen

Op het vlak van transport en logistiek moeten de verladers van deelladingen en volledige ladingen twee uitdagingen het hoofd bieden. Ten eerste eisen de klanten niet alleen een stipte en volledige levering, maar ook bijkomende diensten. Ze verwachten proactief geïnformeerd te worden in het geval van vertragingen en ze willen de status van de verzending realtime kunnen volgen. Deze verwachtingen hangen samen met onder meer de toename van 'just in time'-productie en de afbouw van de reservevoorraden in de magazijnen. Maar ook andere wensen, zoals een onmiddellijke afhandeling van klachten, een snellere terugbetaling, bijvoorbeeld bij het omruilen van pallets, of een beter e-commerce-aanbod klinken steeds luider.

Tegelijkertijd moeten de verladers hun kosten verlagen om competitief te blijven. Daarom is het noodzakelijk om processen te optimaliseren. En aanvullend om de toenemende complexiteit onder controle te houden, kostenstructuren te verbeteren en logistieke partners te integreren. Meer efficiëntie in de interne en externe samenwerking is doorslaggevend, maar het is ook een versnelling van de verschillende stappen. Bijvoorbeeld bij de afrekening.

Tegenstrijdig?

Beide vereisten lijken op het eerste gezicht tegenstrijdig: gaat meer service niet altijd gepaard met een hogere kostprijs? Niet noodzakelijk. Mobile Order Management kan hier uitkomst bieden. Om precies te zijn door met behulp van efficiëntere processen een betere transport klantenservice te realiseren. Bijvoorbeeld door snel informatie te geven in het geval van vertragingen.

Proactief informeren bij vertragingen

Normaal vernemen de verladers pas achteraf dat een vrachtwagenchauffeur vertraging heeft opgelopen, namelijk wanneer de klant zich erover beklaagt. De verlader kan dan alleen nog maar reactief optreden. In het ergste geval kan dat ertoe leiden dat een misnoegde klant voor een andere leverancier kiest, die hij betrouwbaarder acht. Met Mobile Order Management kunnen

verladers en expediteurs de klant proactief informeren over vertragingen, wat hem een belangrijke speelmarge biedt om actie te ondernemen. Dankzij gps-lokalisering zijn de geplande en de effectieve aankomsttijd automatisch te vergelijken door het systeem. In het geval van een vertraging is een waarschuwing te geven (bijv. via e-mail). Zo zijn verladers en/of klanten automatisch te informeren zodra de vrachtwagen zijn bestemming nadert.

Mobile Order Management helpt bij proactief informeren

In het algemeen verbetert Mobile Order Management de mogelijkheid om klanten proactief te informeren. Er ontstaat een betere transport klantenservice, wat kan leiden tot een nauwere klantenbinding en een concurrentievoordeel.

 

1 Langley, John Jr. (2014): 2014 Third-Party Logistics Study: The State of Logistics Outsourcing S. 29. Kan

2 Deellading = Less than Truck Load (LTL), volledige lading = Full Truck Load (FTL)

3 United Parcel Service of America, Inc. (2015): UPS 2015 Industrial Buying Dynamics study – Evolution of

the Europe distributor value proposition, p. 8

Aanmelden voor onze nieuwsbrief