Migliorare il servizio clienti con la digitalizzazione

Two men in front of a technical facility

Come migliorare il servizio clienti nel settore della logistica? Monitoraggio dei trasporti in tempo reale, rilevamento della posizione, allarme in caso di ritardo ed evasione ordini senza documenti cartacei1. Le esigenze delle grandi aziende si avvicinano sempre di più agli standard dei servizi offerti dai corrieri espresso CEP (Courier-Express-Parcel). Tuttavia, mentre i CEP operano con standard unitari, le aziende committenti di carichi parziali e completi2 devono trovare soluzioni mirate per se stessi, i propri clienti e i fornitori di servizi di trasporto. Se l’obiettivo è migliorare il servizio clienti nel settore logistico e al tempo stesso ridurre i costi della logistica, una soluzione possibile è la digitalizzazione dell’ultimo miglio con l’ausilio di una gestione degli ordini da terminale mobile estesa all’intera flotta.

Come migliorare il servizio clienti e ridurre i costi grazie a processi logistici digitali

Nel settore della logistica, le aziende committenti devono soddisfare due requisiti. In primo luogo, i clienti non esigono solo una consegna completa e puntuale, bensì anche vari servizi accessori a cui da tempo sono stati abituati dalle realtà di e-Commerce nel settore privato. Si aspettano di essere informati in maniera proattiva in caso di ritardi e vogliono poter monitorare lo stato della consegna in tempo reale. Queste aspettative sono motivate, tra l'altro, anche dall'aumento della produzione “just in time” e dalla riduzione delle scorte di sicurezza a magazzino. Continuano a emergere anche altre esigenze, come la richiesta di una gestione immediata dei reclami, rimborsi più celeri e offerte di e-Commerce3 più vantaggiose.

Al tempo stesso, per rimanere competitive le aziende devono ridurre i costi. A tale scopo è necessario ottimizzare i processi, saper gestire situazioni sempre più complesse, migliorare la struttura dei costi e integrare i propri partner logistici. Una collaborazione interna ed esterna più efficiente è un fattore decisivo, come pure la velocizzazione delle fasi di lavoro, ad esempio della fatturazione.

A prima vista questi due requisiti sembrano in contraddizione: un servizio più ampio non si traduce sempre in costi più elevati? No, non necessariamente. In questo caso, una Gestione degli ordini da terminale mobile può essere una soluzione. Proprio attraverso processi più efficienti è possibile migliorare il servizio clienti, ad esempio comunicando tempestivamente eventuali ritardi.

Informazione proattiva in caso di ritardi

Di norma, le aziende vengono a conoscenza del ritardo di una consegna solo a posteriori, sotto forma di un reclamo da parte del cliente. All’azienda non resta che reagire nel miglior modo possibile. Nel peggiore dei casi, una situazione di questo tipo può spingere un cliente arrabbiato ad affidarsi a un altro fornitore, presumibilmente più affidabile. Una gestione degli ordini da terminale mobile mette aziende e trasportatori in condizione di informare proattivamente il cliente in caso di ritardo, fornendogli importanti margini di manovra. Tramite la localizzazione GPS il sistema confronta in automatico gli orari di arrivo previsti ed effettivi, facendo scattare un allarme (ad esempio, via e-mail) in caso di ritardo. In questo modo l'azienda e/o il cliente vengono informati automaticamente quando il TIR si avvicina alla sua destinazione.

Nel complesso, una gestione degli ordini da terminale mobile migliora la capacità di informare il cliente, il che può tradursi in un miglioramento del servizio clienti così come in una maggiore fidelizzazione e quindi in un vantaggio sulla concorrenza.

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