Logistik: Wie sich durch Digitalisierung der Kundenservice verbessert

Man working with a laptop

Den Logistik Kundenservice verbessern, aber wie?  Echtzeitüberwachung der Transporte, Positionsberechnung, Verspätungsalarm und  papierlose Auftragsabwicklung1. Die Kundenanforderungen an Groß-Verlader nähern sich immer weiter an die bei Kurier-Express-Paketdienste (KEP) längst etablierten Servicestandards an. Während jedoch die KEP mit einheitlichen Standards operieren, müssen LTL- und FTL-Verlader2 eine eigene Lösung für sich, ihre Kunden und Transportdienstleister finden. Eine Möglichkeit die sich bietet, wenn Sie den Logistik Kundenservice verbessern wollen und gleichzeitig die Logistikkosten reduzieren möchten ist die Digitalisierung der „letzten Meile“ mit Hilfe eines flottenübergreifenden mobilen Auftragsmanagements.

Logistik Kundenservice verbessern + Kosten senken durch digitale Logistikprozesse

In der Logistik sehen sich die Verlader von Teil- und Komplettladungen mit zwei Anforderungen konfrontiert. Erstens fordern die Kunden nicht nur eine pünktliche, vollständige Lieferung, sondern zusätzliche Kundenservices, die sie aus e-commerce-Bestellungen im privaten Bereich längst gewohnt sind. Sie erwarten eine proaktive Information bei Verspätungen und eine Statusverfolgung in Echtzeit. Weitere Gründe für diese Erwartungshaltung sind unter anderem auch die Zunahme von Just-in-Time-Produktion und der Abbau von Sicherheitsbeständen in den Lagern. Aber auch andere Wünsche wie eine unmittelbare Reklamationsbearbeitung, eine schnellere Rückvergütung, zum Beispiel beim Palettentausch, oder verbesserte e-Commerce-Angebote3 werden lauter.

Gleichzeitig müssen die Verlader ihre Kosten senken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dafür ist es erforderlich, Prozesse zu optimieren, die zunehmende Komplexität zu beherrschen, Kostenstrukturen zu verbessern und seine Logistikpartner zu integrieren. Mehr Effizienz in der internen und externen Zusammenarbeit ist entscheidend, aber auch eine Beschleunigung der Arbeitsschritte, zum Beispiel bei der Abrechnung.

Beide Anforderungen scheinen sich auf den ersten Blick gegenüber zu stehen: Ist mehr Service nicht immer mit höheren Kosten verbunden? Nein, nicht zwingend. Ein mobiles Auftragsmanagement kann hier eine Lösung sein. Gerade durch effizientere Prozesse können Sie den Logistik Kundenservice verbessern, etwa durch die frühzeitige Information bei Verspätungen.

Proaktive Information bei Verspätungen

Verlader erfahren von verspäteten LKW in der Regel erst im Nachhinein in Form einer Beschwerde des Kunden. Dem Verlader bleibt nur eine reaktive Bearbeitung dieser Reklamation. Im schlimmsten Fall kann dies dazu führen, dass ein verärgerter Kunde zu einem anderen, vermeintlich zuverlässigeren Lieferanten wechselt. Ein mobiles Auftragsmanagement versetzt Verlader und Speditionen in die Lage, den Kunden proaktiv über Verspätungen zu informieren und ihm wichtige Handlungsspielräume zu eröffnen. Durch die GPS-Lokalisierung werden geplante und tatsächliche Ankunftszeit vom System automatisch abgeglichen und bei Verspätungen ein Alarm (z. B. per E-Mail) ausgelöst. So können Verlader und/oder Kunde automatisch informiert werden, sobald sich der LKW seinem Ziel nähert.

Insgesamt verbessert ein mobiles Auftragsmanagement die proaktive Auskunftsfähigkeit gegenüber den Kunden, was den Kundenservice verbessern sowie eine engere Kundenbindung und einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb schaffen kann.

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1 Langley, John Jr. (2014): 2014 Third-Party Logistics Study: The State of Logistics Outsourcing S. 29. Abrufbar unter: www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/07/3pl_study_report_web_version.pdf

2 Teilladung = Less then Truck Load (LTL), Komplettladung = Full Truck Load (FTL)

3 United Parcel Service of America, Inc. (2015): UPS 2015 Industrial Buying Dynamics study – Evolution of the Europe distributor value proposition, S. 8. Abrufbar unter: www.ups.com/media/en/gb/IBD_2015_Whitepaper_Final_UK.pdf