2. Der Faktor Mensch: Die Herausforderung des Wandels
Der Fahrermangel ist nach wie vor gravierend. Dabei stehen Sicherheit, Komfort und Inklusion im Mittelpunkt. Die größere Herausforderung für die Belegschaft ist jedoch das Change Management selbst. „Wir haben jemanden, der diesen Job seit 30 Jahren macht, und ich weiß nicht, wie er damit umgehen wird“, lautet ein häufiger Einwand von Führungskräften, die die Einführung von KI evaluieren. Eine tiefere Integration von KI hängt davon ab, dass Mitarbeiter, die an etablierte Prozesse gewöhnt sind, diese grundlegenden Veränderungen annehmen.
Erfolgreiche Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, Change Ambassadors in ihren Teams zu ernennen. Diese erfahrenen Mitarbeiter können die Lücke zwischen alten Prozessen und neuen Technologien schließen und ihren Kollegen dabei helfen, den Übergang mit Glaubwürdigkeit und Empathie zu meistern.
Das Kundenerlebnis entwickelt sich zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal. Das Modell „Mensch plus KI“ erweist sich als wesentlich für eine erfolgreiche Einführung. Es gibt schon Beispiele aus der Praxis: Digitale Assistenten, die Sprachen identifizieren, Kommunikation übersetzen, Anfragen weiterleiten und Probleme melden, beschleunigen bereits die Reaktionszeiten.
Die Erwartungen der Kunden sind stark gestiegen, da sie sich an die Unmittelbarkeit und Einfachheit von Einzelhandels- und Bankgeschäften gewöhnt haben. Wo sie einst Benachrichtigungen über Probleme wünschten, erwarten sie heute proaktive Lösungen und autonomes Handeln.
Letztendlich entwickelt sich die Technologie schnell weiter, aber Unternehmen müssen mit ihren Mitarbeitern genauso schnell Schritt halten. In sie zu investieren ist nicht von der digitalen Transformation zu trennen, sondern bildet deren Grundlage.