L’IA comme assistante, l’humain au cœur des opérations

Bienvenue dans ce nouvel épisode de notre série de podcasts réalisée en partenariat avec Voxlog. Ensemble, nous explorons l’impact des nouvelles technologies sur l’écosystème du transport et de la supply chain, tout en analysant la manière dont les entreprises peuvent intégrer plus efficacement les innovations d’aujourd’hui dans leurs processus.

Dans ce deuxième épisode, Octavian Logigan-Ogiński, Directeur Customer Care chez Transporeon, une société du groupe Trimble, et Lionel Amant, Manager chez Fed Supply, échangent sur les impacts de l’intelligence artificielle sur le recrutement des talents, l’évolution des compétences requises et le service client dans les secteurs du transport et de la logistique.

Définir clairement les rôles entre l’IA et les équipes support

L’évolution des attentes et des compétences liées à l’IA est désormais bien engagée. Toutefois, pour intégrer efficacement ces technologies, il est essentiel de mettre en place une gouvernance claire : définir précisément ce qui relève des outils automatisés et ce qui nécessite l’intervention des collaborateurs. 

L’approche de Transporeon consiste à aider les équipes à considérer les outils d’IA comme des assistants opérationnels. Cette répartition claire des responsabilités permet de préserver le jugement humain, l’esprit critique et l’empathie au cœur de la relation client.

« L’IA est là. Nous devons l’accepter pour ce qu’elle est. Nous ne devons pas la considérer comme une ennemie. Au contraire, nous devons l’adapter à nos contraintes et voir comment elle peut soutenir les équipes et optimiser les tâches humaines. », commente Lionel.

Octavian met toutefois en garde contre les déploiements d’IA réalisés uniquement pour donner une image moderne de l’entreprise. Une telle approche peut générer de la frustration chez les collaborateurs et nuire à la satisfaction des clients lorsque les outils ne répondent pas aux attentes.

L’IA gère les tâches répétitives, l’humain les défis complexes

Le support client repose sur la rapidité d’exécution et la capacité à résoudre efficacement les problèmes. Selon Octavian, l’IA ne doit pas remplacer les équipes de support, mais plutôt absorber les demandes simples et répétitives. Les collaborateurs peuvent ainsi consacrer davantage de temps aux cas complexes qui nécessitent une réelle expertise humaine.

« Dans le support client, nous nous engageons toujours à répondre aux attentes de nos clients, voire à les dépasser. Aujourd’hui, nous avons l’opportunité de réinventer complètement cette dynamique. Il s’agit de filtrer efficacement les demandes courantes, de distinguer les tâches routinières et répétitives des questions à forte valeur ajoutée. »

Pour répondre à des problématiques opérationnelles spécifiques, Transporeon a récemment lancé Trimble Arc Agent, un agent IA unique et sécurisé qui aide les équipes à résoudre des problématiques pluridisciplinaires. Contrairement à des logiciels rigides qui deviennent rapidement obsolètes, cette solution permet aux utilisateurs de créer progressivement de nouvelles compétences sans avoir à procéder à des refontes constantes du système.

Le rôle du support de demain: plus humain que jamais

À mesure que l’intégration de l’IA progresse, les exigences liées aux postes dans la logistique et le transport vont inévitablement évoluer. À quoi ressemblera le « candidat de demain » ?

« Si je devais esquisser le profil du candidat de demain, je dirais qu’il sera, eh bien, aussi surprenant que cela puisse paraître, plus humain que jamais. Il devra posséder un très haut niveau d’intelligence émotionnelle naturelle, car les situations qui arriveront sur le bureau des collaborateurs à l’avenir seront imprévisibles et complexes. Elles ne nécessiteront pas forcément le déploiement d’une solution technologique, mais plutôt de l’empathie. » conclut Octavian.